CSRの取り組みお客様とともに

クリタグループ製品品質方針

クリタグループは、お客様から信頼される製品・サービスを提供し、また事業を行う上での社会的責任を果たすために、法令を遵守し、安全・品質および環境影響に配慮した品質活動を行うことを目的として「クリタグループ製品品質方針」を定めています。

品質保証体制

当社は品質保証部を設置し、製品の製造から供給に至る品質管理に取り組んでいます。また、水処理薬品事業と水処理装置事業において、各事業の品質向上活動を統括する委員会を設置し、自主的かつ継続的な品質改善に取り組む仕組みづくりや品質マネジメントシステムの維持を行っています。具体的には、水処理薬品事業では当社と水処理薬品の製造を担う国内グループ会社に品質に関する委員会を設置するとともに、水処理薬品の物流委託先とも協議会を開いています。一方、水処理装置事業では、営業・設計・生産管理・工事など、水処理プラントの受注から納入までの業務に関連する各部署の代表から成る組織横断的な委員会を設置し、品質改善に取り組んでいます。

品質マネジメントシステムの管理体制図

品質マネジメントシステムの概念図(当社電力部門)

品質向上の取り組み

CS調査の実施

CS調査イメージ

CS調査イメージ

当社では、品質向上の取り組みにおける進捗確認の一環として、1992年以来、定期的にCS(Customer Satisfaction、顧客満足度)調査を行い、当社に対するお客様の評価を確認しています。2016年度は600名以上のお客様からご回答を得て、総合満足度では約70%のお客様から満足との評価をいただきました。一方で、個別では厳しいご意見をいただいた項目もあり、本調査の結果から得られた課題を当社の業務改善に向けた取り組みに反映しています。
また、水処理装置事業において、大型水処理プラントを納入したお客様を対象に、当社工事部門によるCSアンケートを継続して実施しており、水処理プラントの仕様や品質・施工管理など13項目について評価をいただいています。アンケート結果から得られた課題に基づき、業務手順書や仕様書などの見直し・改善を継続的に実施しています。

知識・技能向上に向けた研修の実施

当社は、お客様に提供するサービスの品質向上に向けて、従業員の知識と技能を向上させる研修を行っています。

水処理薬品事業では、当社だけでなく同事業を行っている国内グループ会社および販売特約店の従業員を対象に、業務部門による教育研修を実施しています。水処理薬品の基礎的な知識はもちろん、コミュニケーションスキルや問題解決手法など、対象者別にさまざまな研修を行っています。

水処理装置事業では、水処理装置に関わる技術教育と人材育成を担う部署として、T&C(Technical & Career)サポートセンターを設置しています。当社および国内グループ会社ならびに海外のナショナルスタッフを対象に研修を実施し、グループ全体の技術教育と安全教育を統括しています。

問題、クレームへの対応

当社では、お客様の現場で発生した問題やお客様から寄せられたクレームについて、社内の「問題情報」データベースに登録し、社内で情報を共有して水平展開を図っています。発生した問題には個別に対応するほか、水処理薬品事業に関するものについては「クレーム商品委員会」で対処状況や再発防止策の策定、グループ内への水平展開を行っています。

ISO9001 認証取得状況

会社名 取得日
栗田工業 電力装置部門 1995年8月29日
クリタ・ケミカル製造 1996年3月25日
栗田エンジニアリング 本社・東京支店、他 1997年1月29日
クリタス 1997年5月23日
クリテックサービス 事業本部 三重事業所 2009年3月16日